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在海門公安，110接警隊(duì)伍是一支“只聞其聲，不見其人”的力量；她，是這支隊(duì)伍里一名“資深”接警員，用電話架起警民溝通橋梁，用電波傳遞決勝千里指令，在沒有硝煙“戰(zhàn)場(chǎng)”上，與時(shí)間賽跑，與罪惡斗爭(zhēng)，救民于危難，在十九載的歲月流轉(zhuǎn)里溫暖守護(hù)著這座城。她，就是南通市海門區(qū)公安局指揮中心調(diào)度中隊(duì)輔警毛裕玉。

自帶“活地圖”屬性  26.8萬起接派警精準(zhǔn)無誤

“您好，海門110，工號(hào)1106，請(qǐng)講?！?004年6月，30歲的毛裕玉通過公開招聘成為海門公安110報(bào)警服務(wù)中心的一名接警員，滄海桑田，轉(zhuǎn)眼過去了近20年，如今接警員席位翻了一番，毛裕玉依舊堅(jiān)守在自己的方寸之地，用小小的電話機(jī)，守護(hù)轄區(qū)群眾的平安。

接警初期，毛裕玉對(duì)海門的路名和地形并不熟悉，一遇到陌生地址，她就緊張地手心冒汗，生怕自己沒有派對(duì)警。于是她把當(dāng)班期間涉及到的冷僻路段、已拆遷地區(qū)等進(jìn)行梳理，下班后通過地圖軟件或前往實(shí)地重新確認(rèn)，把各區(qū)域道路的特征、各派出所轄區(qū)邊界以及背街里弄地址分界一一記錄下來，這樣的下苦工換來了26.8萬起接派警的精準(zhǔn)無誤，她也從一個(gè)接電話膽怯不敢開口的小姑娘，成為了報(bào)警臺(tái)上能獨(dú)當(dāng)一面的“老師傅”，團(tuán)隊(duì)中的業(yè)務(wù)能手。

令她印象最深的一次，是接到一個(gè)外地男子的報(bào)警電話，對(duì)方聲音顫抖，自稱是剛從某個(gè)傳銷窩點(diǎn)僥幸逃出，但講不清自己所處的具體方位。毛裕平一邊安撫對(duì)方情緒，同時(shí)依靠“工地”、“醫(yī)院”兩個(gè)關(guān)鍵詞，充分發(fā)揮自身“活地圖”屬性，迅速定位,快速派警。轄區(qū)派出所在接到指令后，順利在汽車站東側(cè)的一處工地上找到了報(bào)警人，并根據(jù)其提供的線索成功打掉了一個(gè)涉案數(shù)十人的傳銷組織。

2005年“三臺(tái)合一”、2011年110緊急報(bào)警與119火警分流受理處置、2014年建立聯(lián)動(dòng)人工干預(yù)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙機(jī)制……

110工作的每次改革發(fā)展，毛裕玉總能在最短時(shí)間內(nèi)摸清“門道”、掌握訣竅，快速適應(yīng)崗位新要求。她發(fā)揮勤學(xué)善思的鉆研作風(fēng)，把單位領(lǐng)導(dǎo)要求轉(zhuǎn)變成自己的規(guī)范動(dòng)作，把數(shù)十年沉淀的寶貴經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給接警臺(tái)的“新生代”。

4.2萬小時(shí)在線  她是群眾“生命線”的守護(hù)者

“110嗎，我不想活了，現(xiàn)在就在河邊。”一天深夜，毛裕玉接到一個(gè)女孩報(bào)警。原來女孩父母離異，加上生活上關(guān)懷缺失，萬念俱灰有了輕生之念。

人命關(guān)天，刻不容緩。“小姑娘，你不要沖動(dòng)，有什么煩心事你和阿姨說?！逼鸪鯇?duì)方拒不說出地址，毛裕玉耐心勸說穩(wěn)定對(duì)方情緒，在一聲聲地寬慰中，女孩漸漸打開了心扉，告訴毛裕玉自己看到東邊有一處“中南大廈”。

毛裕玉立即指令屬地派出所前往相關(guān)區(qū)域進(jìn)行查找。10分鐘后，處警民警在某河段堤壩上找到了一只腳已經(jīng)邁進(jìn)河水里的女孩。因救助及時(shí)，年輕的女孩最終轉(zhuǎn)危為安。

由于一直高度緊張，放下電話，毛裕玉才意識(shí)到長(zhǎng)時(shí)間的通話，自己的耳朵已經(jīng)發(fā)麻，背上也沁出了一層汗。

作為110接警員，毛裕玉帶著對(duì)人民群眾的深厚感情，耐心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)求助，在群眾最危急的時(shí)刻，站得出來、幫得出手：幫助市民找到患有老年癡呆癥的家人；輕聲安撫被困電梯而情緒不安的老人；用巧妙疏導(dǎo)，“生命通話”治愈輕生男孩……

19年間，她勸阻救助輕生群眾不下百人，在線遠(yuǎn)程調(diào)解各類矛盾糾紛200余起，用溫暖守護(hù)書寫著一首首為民禮贊。

堅(jiān)守方寸之地  19年馳騁“幕后”戰(zhàn)場(chǎng)

110報(bào)警臺(tái)的工作很單一，但往往一值班就是久坐不起，吃飯、上洗手間這些最普通的日常所需，每一次都是一拖再拖；常年運(yùn)轉(zhuǎn)班，沒有固定節(jié)假日，碰上高峰期警單是接踵而至，不少年輕人沒堅(jiān)持多久就辭職了，毛裕玉這一干就是19年。

在她看來，如何高效處置電話另一端的緊急情況，迅速精準(zhǔn)傳達(dá)派警指令，無疑是對(duì)接警員最“硬核”的考驗(yàn)。為了做好守護(hù)者，她利用業(yè)余時(shí)間不斷學(xué)習(xí)，掌握接處警業(yè)務(wù)，熟知法律、心理、急救等知識(shí)，提高溝通技巧，用沉著冷靜解決群眾困難，用寬容溫和開解求助者心結(jié)。

“110嗎？請(qǐng)你們幫忙勸勸，怎么說都不聽！”今年10月，海門區(qū)悅來鎮(zhèn)一家銀行的大堂經(jīng)理撥通了報(bào)警臺(tái)電話，她告訴毛裕玉，有一客戶執(zhí)意要給外地網(wǎng)友轉(zhuǎn)賬，問其用途回答的支支吾吾，數(shù)額高達(dá)十幾萬元。

“我來和她聊聊吧。”電話里，對(duì)方語氣有些不耐煩，覺得接警員是在“多管閑事”。毛裕玉也不惱，結(jié)合身邊發(fā)生的一些典型案例和自己平時(shí)掌握到的反詐宣防技巧，耐心細(xì)致地剖析了其正在遭遇的詐騙套路，最終對(duì)方幡然醒悟，成功避免了一筆巨額損失。

“群眾的每一個(gè)應(yīng)急呼叫都是一份沉甸甸的責(zé)任。”毛裕玉說道。

這么多年，她也曾接通過無效警情電話，也曾遇到報(bào)警群眾的不理解，但她始終堅(jiān)守崗位，日復(fù)一日，年復(fù)一年，經(jīng)她接處的報(bào)警求助無一出現(xiàn)投訴。

因?yàn)樗?，在每天大量的警情中，有真正需要幫助的?bào)警人；她更知道，及時(shí)有效處理每一起警情，就是在挽回群眾的財(cái)產(chǎn)損失，甚至寶貴生命。

在毛裕玉眼中，110接警服務(wù)臺(tái)的工作，雖沒有刀光劍影的搏斗，沒有令人矚目的赫赫戰(zhàn)功，但卻能用那根細(xì)細(xì)如絲的電話線，救人于水火、解人于危難，在這“幕后”的戰(zhàn)場(chǎng)上馳騁，也能演繹出別樣的精彩人生。

【責(zé)編 李媛】