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江龍來，主任醫(yī)師、博士，航空總醫(yī)院黨委委員、副院長，兼任中國醫(yī)院6S管理聯(lián)盟副理事長、北京健康教育協(xié)會性生殖健康教育專業(yè)委員會副主任委員、中國生命關(guān)懷協(xié)會遠程醫(yī)學專業(yè)委員會常委等職。主持或參與多項國家或省部級課題研究工作，獲得航空科學基金資助、北京醫(yī)院協(xié)會管理創(chuàng)新獎；主持編制《6S管理評價準則（醫(yī)療專業(yè)版）》（ Q/AVIC  09317-2017），副主編《現(xiàn)代醫(yī)院 6S 管理實踐》《精益醫(yī)療管理實踐》等論著。

走進北京航空總醫(yī)院挑高10多米的門診序廳，首先映入眼簾的是一架殲20戰(zhàn)機翱翔藍天的巨幅油畫，上書“航空品質(zhì)之選、心靈溢滿陽光”。航空總醫(yī)院隸屬中國航空工業(yè)集團，正是因為姓“航空”，所以醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量的追求，賦予了“航空品質(zhì)”的特殊使命。江龍來作為航空總醫(yī)院主管醫(yī)療副院長，從2013年調(diào)入后先后任醫(yī)務部副部長、部長、院長助理等職，一路走來始終以航空工業(yè)的嚴謹基因鑄造醫(yī)療服務的“航空品質(zhì)”，用醫(yī)療行業(yè)6S 管理的 "手術(shù)刀" 剖解醫(yī)療服務的“頑瘴痼疾”——從一紙一物的規(guī)范整理，到全鏈條風險的系統(tǒng)防控；從醫(yī)護行為的精細約束，到患者安全的立體保障。轉(zhuǎn)變的是方法，不變的是“零缺陷、零差錯、零容忍”的極致追求，推動醫(yī)院乃至行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一、破冰之舉：取消門診輸液的系統(tǒng)革命

早在2014 年春，北京航空總醫(yī)院門診大廳上演著震撼一幕：曾經(jīng)人滿為患的輸液區(qū)悄然關(guān)閉，取而代之的是醒目的“門診無液診療”標識，曾經(jīng)的輸液大廳改成了康復大廳。這場首都醫(yī)療界的“斷舍離”，正是江龍來作為時任醫(yī)務部負責人主導的破冰行動。

"當時很多人質(zhì)疑：取消輸液會不會影響患者救治？" 江龍來回憶道，"但我們通過系統(tǒng)推演發(fā)現(xiàn)，70% 的門診輸液屬于過度醫(yī)療。" 他帶領(lǐng)團隊構(gòu)建取消門診輸液 "三位一體" 保障體系：在空間維度撤銷門診輸液室，門診輸液大廳變成了婦科盆底康復大廳；在流程維度建立門診-急診聯(lián)動機制，病情緊急患者轉(zhuǎn)至急診科，需輸液者由急診醫(yī)生（僅保留兒科、急診和麻醉科靜脈輸液權(quán)限，其他門診醫(yī)生不得開具靜脈用藥處方）評估后審慎處理，并實行輸液“一日一診”制度，每日跟蹤輸液患者療效；在服務維度設(shè)立 "患者訴求中心"，把投訴接待由“九龍治水式”變?yōu)椤耙徽臼健?，第一時間得到化解因取消門診輸液而患者不理解的矛盾，還同時解決了其它許多醫(yī)患矛盾，促使醫(yī)療糾紛大幅下降。

這項政策實施一年后，數(shù)據(jù)顯示藥占比下降 3%，門診抗生素使用比例降至7.61%，藥品不良反應率驟降 51%，也未出現(xiàn)因取消門診輸液而延誤治療的病例，且輸液依賴現(xiàn)象顯著減少，更減輕了患者藥費負擔，保障了患者用藥安全性、有效性，同時還規(guī)范了醫(yī)護人員的醫(yī)療行為。這場變革不僅成為北京醫(yī)改案例，更一度引發(fā)醫(yī)療界對輸液規(guī)范化的深度思考。

二、躬身醫(yī)改：推動政策落地與本土創(chuàng)新

2016-2019年在北京市深化醫(yī)改的浪潮中，江龍來以20余年深耕醫(yī)療管理的專業(yè)積淀，用系統(tǒng)思維構(gòu)建起政策落地與本土化創(chuàng)新的雙軌實踐體系，深度參與并有力推動了一系列關(guān)鍵的醫(yī)藥綜合改革舉措，全程見證了北京醫(yī)藥分開綜合改革、大型醫(yī)院巡查、“駐院式”執(zhí)法檢查、“4+7”帶量采購改革以及醫(yī)耗聯(lián)動綜合改革等重大政策落地見效。

作為北京市醫(yī)藥分開綜合改革、醫(yī)耗聯(lián)動綜合改革等重大政策“最后一公里”的執(zhí)行者，他主導搭建“政策解碼-全員培訓-流程再造-效果追蹤”四維推進機制：針對“4+7”帶量采購等復雜政策，開發(fā)可視化培訓手冊，組織醫(yī)護-行政-志愿者三級宣講團，使政策知曉率提升至98%；創(chuàng)設(shè)“門診政策咨詢崗”，通過2000余人次定向答疑，將患者對價格調(diào)整的誤解率從32%降至5%，切實保障改革平穩(wěn)過渡。這一系統(tǒng)性工作法，獲北京市衛(wèi)健委高度認可并在相關(guān)工作總結(jié)會上作經(jīng)驗交流。為此，2017年榮膺北京醫(yī)院協(xié)會"優(yōu)秀醫(yī)院管理干部"。

江龍來始終將醫(yī)改和管理提升，視為醫(yī)院發(fā)展的核心驅(qū)動力。他在其分管醫(yī)療、質(zhì)控、院感、病案統(tǒng)計、臨床醫(yī)技科室，以及負責醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、改革創(chuàng)新、運營績效、社區(qū)服務、輿論宣傳、對外合作、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)等諸多關(guān)鍵工作中，巧妙地將深厚的業(yè)務本領(lǐng)與先進的醫(yī)院管理理念緊密結(jié)合，創(chuàng)新性地推出了一系列“問題導向型”管理革新：在醫(yī)療質(zhì)量管控方面，首創(chuàng)"駕照式"醫(yī)療缺陷管理制度，建立12分制考核體系，有效規(guī)范了醫(yī)療行為，提升了醫(yī)療質(zhì)量，將嚴重病歷缺陷發(fā)生率降低67%；在服務供給創(chuàng)新方面，打造“系統(tǒng)整合式門診”，以“患者為中心”極大地優(yōu)化了患者就診流程，通過多學科協(xié)作將復雜疾病就診環(huán)節(jié)從平均5.8次縮減至3.5次；在時空資源重構(gòu)方面，首創(chuàng)口腔、中醫(yī)夜間門診，年服務量突破1.1萬人次，有效緩解“上班族”就醫(yī)難題；在取藥流程再造方面，重構(gòu)門診藥房配藥與窗口動態(tài)調(diào)度，使取藥時長從37分鐘銳減至10分鐘，同步降低藥品損耗率28%；在優(yōu)化手術(shù)室管理方面，運用6S推行醫(yī)療設(shè)備網(wǎng)格化定位管理后，急救響應效率提升20%。

這些卓越的改革成果，助力航空總醫(yī)院先后榮獲《中國醫(yī)院院長》和《健康界》“標桿醫(yī)院”、“全國改善醫(yī)療服務示范醫(yī)院”、“中國醫(yī)院質(zhì)量管理獎（醫(yī)療2019）卓越獎”等榮譽稱號，他本人也榮獲2018年“進一步改善醫(yī)療服務行動”競演二等獎。

三、構(gòu)建生態(tài)：從6S管理進化到行業(yè)賦能

俗話說：“垃圾堆里生產(chǎn)不出好產(chǎn)品”。無論走進航空總醫(yī)院的手術(shù)室，還是后勤的物料庫，所有醫(yī)療器械、維修工具等都如同精密鐘表零件般各歸其位。這種極致的秩序感，正是江龍來主抓十多年的6S管理成果。從最初借鑒工業(yè)管理模式，到創(chuàng)造性提出醫(yī)療行業(yè)“環(huán)境-物-人”三維管理體系，他帶領(lǐng)團隊完成了從“形似” 到“神似”的蛻變，更是將系統(tǒng)思維滲透到醫(yī)療管理的肌理之中。

“6S不是簡單的打掃衛(wèi)生，而是建立質(zhì)量安全的立體防護網(wǎng)?！苯垇斫忉尩?。6S管理起源于日本豐田的5S，是現(xiàn)代企業(yè)行之有效的現(xiàn)場管理理念和方法。航空總醫(yī)院于2010年率先將6S理念引入醫(yī)院，并將6S改良為“整理、整頓、清潔、規(guī)范、素養(yǎng)、安全”六個要素。江龍來主抓醫(yī)院6S管理工作后，組建專門團隊創(chuàng)造性地從“環(huán)境、物和人”三方面，全方位推進醫(yī)院6S管理實踐和創(chuàng)新。通過物品定置管理、流程改進、專業(yè)精進以及人文知識培訓和考核等，促使醫(yī)院整體環(huán)境干凈、溫馨、安全，物品擺放合理、標識清晰、拿取便捷，診區(qū)布局合理、人性化，流程高效、科學化，員工服務貼心、溫馨化，醫(yī)療行為規(guī)范、標準化，逐步形成全員參與、主動改進的醫(yī)院6S管理文化：我的地盤我維護。

“醫(yī)院創(chuàng)新管理的核心是通過多維度的系統(tǒng)性變革，驅(qū)動醫(yī)療服務質(zhì)量、效率與可持續(xù)發(fā)展能力的全面提升，形成以患者價值為核心、資源高效配置、服務持續(xù)優(yōu)化的新型醫(yī)療管理體系。”江龍來認為，6S管理創(chuàng)新推行以后，醫(yī)院通過改善工作環(huán)境和增強人員素質(zhì)，不僅促使醫(yī)院面貌煥然一新、工作效率顯著提升，也保證了服務質(zhì)量、降低了服務成本。在江龍來帶領(lǐng)團隊的不懈努力下，航空總醫(yī)院于2014年、2016年通過航空工業(yè)6S管理銅牌和銀牌驗收，連續(xù)主辦6屆醫(yī)院6S管理國家級繼續(xù)教育項目研討班、8屆“中國醫(yī)院6S管理內(nèi)審員特訓班”，承辦“第十屆中國醫(yī)院院長年會”6S管理創(chuàng)新專場公開課，清華大學、北大醫(yī)學部、《中國醫(yī)院院長》“標點學院”和《健康界》“北斗學院”等醫(yī)院管理研討班走進航空總醫(yī)院現(xiàn)場教學，先后吸引近500家醫(yī)院、6000余人來院參觀學習。

“真正的管理革新，是要在行業(yè)生態(tài)中形成良性循環(huán)。”江龍來如此定義他的使命。經(jīng)過十多年的實踐和探索，他牽頭編制了一套符合醫(yī)療行業(yè)特點的《6S 管理評價準則（醫(yī)療專業(yè)版）》（Q/AVIC 09317-2017），副主編《現(xiàn)代醫(yī)院 6S 管理實踐》《精益醫(yī)療管理實踐》等著作，構(gòu)建了可復制的工具包與評估體系，覆蓋環(huán)境管理、流程優(yōu)化、人員培訓等模塊，成為全國醫(yī)療行業(yè)推行6S管理的“紅寶書”。江龍來發(fā)起成立“中國醫(yī)院6S管理聯(lián)盟”并當選為聯(lián)盟副理事長，推動6S管理從單一試點向全國規(guī)?；瘧脭U展。

從取消門診輸液的破冰者，到6S管理的行業(yè)布道者，江龍來用系統(tǒng)思維雕刻著醫(yī)療品質(zhì)的時代豐碑。正如他在《6S 管理評價準則（醫(yī)療專業(yè)版）》序言中所寫：“醫(yī)療管理不是冰冷的效率革命，而是要讓每個生命都得到最精準的呵護?！痹谶@場永不停歇的醫(yī)改和醫(yī)療管理變革中，江龍來正以軍工央企人的嚴謹與醫(yī)者的仁心，用系統(tǒng)思維解構(gòu)醫(yī)療困境，以精益管理重塑行業(yè)標桿，書寫著醫(yī)療服務“航空品質(zhì)”對生命的敬畏和溫度。

【責編 李媛】